Нищо от това не замества CSM-а. То променя за какво CSM-ът използва прозореца за внедряване. Акаунт, който вече е гледал стандартния конфигурационен walkthrough, започва разговора на живо с въпроси за собствената си миграция, а не с въпроси къде се намират администраторските настройки. Всеки елемент тук има една и съща граница на едно и също място: записът съдържа стъпките, които са идентични за всеки акаунт, и никога не съдържа обсъждането на онова едно нещо, което този акаунт прави по различен начин.
Никой не може да „отвори отново“ kickoff call
Администраторът си водеше бележки по време на kickoff срещата. Половин страница, написана в разговор, в който 11 неща бяха обяснени за 40 минути, а до понеделник тези бележки вече изглеждат като чужд стенографски запис. И така, мапването на полетата се прави на око, или се праща имейл до CSM, или въпросът просто чака до следващата планирана сесия, защото никой не иска да признае, че е изпуснал нишката още в първия ден.
Това, което липсва в седмиците преди go-live, не е CSM, който да го каже с един път по-малко. Липсва справка, която клиентът може да отвори точно в момента, когато реално изпълнява стъпката — три седмици след разговора, в който е била описана. Изградено върху implementation deck-а и setup guide-а, които екипът ви вече поддържа, това ръководство се превръща в нещо, което администраторът преглежда отново в момента на работа, а когато все пак възникне въпрос, CSM и клиентът гледат една и съща версия на отговора.
Go-live зависи от работа, която само клиентът може да свърши
Всяка имплементация има последователност, която не може да се пренарежда. Експортът на данни изисква човек с достъп до стария системен достъп, картата на правата изисква този, който управлява оргструктурата, а интеграцията изисква ключ, който е в конзолата на друг екип. CSM може да обясни и трите, но не може да изпълни нито едно от тях, така че датата за go-live на практика е залог кога страната на клиента ще приключи своята част.
Записаните модули не правят тази работа по-бърза. Това, което премахват, е срещата като пречка отпред — защото администраторът вече не трябва да задържа въпроса за мапването на полетата, докато не се появи общ час в два календара: ръководството за тази стъпка вече е в пощата му и зависимостта може да започне още същата вечер, когато има файла. Всеки модул се сглобява от документи, които екипът ви вече е одобрил, а CSM все пак потвърждава, че последователността съвпада с това, което този акаунт трябва да приключи преди своята дата за go-live.
Една kickoff среща, три аудитории — и никоя не е обслужена
На kickoff разговора присъстват администраторът, който иска права и single sign-on, двамата хора, които ще ползват системата всеки ден и искат да знаят къде е тяхната опашка, и VP-то, което се включи за 11 минути, за да чуе кога таблото ще има числа в него. 45 минути по-късно администраторът има половината от нужното, ежедневните потребители са изслушали дискусия за интеграция, която не е за тях, а VP-то вече е излязло.
Да разкроите един и същ материал в три варианта струва малка част от това да заснемете три версии. Един implementation deck дава модул за администратори за настройка и права, по-кратък модул за ежедневните потребители за трите неща, които ще правят най-често, и 5-минутна версия за спонсора за това как изглежда акаунтът, когато работи. CSM изпраща на всяка роля този вариант, който ѝ е нужен. Това, което остава на живо, е разговорът за конкретния работен процес на клиента — нещо, което никой запис така или иначе не би покрил.
Обслужвайте акаунти, които никога не са будни, когато вие сте
Екипът ви по имплементация е в Берлин, а трите най-големи нови акаунта това тримесечие са в Сидни, Сингапур и Сао Пауло. Реалното застъпване със Сидни е около 90 минути — в неудобния край на нечий ден. Така въпросът на администратора в Сидни за мапването на полетата отива в имейл във вторник вечер и получава отговор в сряда следобед, а настройка, която би отнела 4 минути на разговор, вместо това отнема 2 дни.
Едно записано ръководство е „будно“, когато те са. Администраторът отваря конфигурационния модул в 9 сутринта по неговото време, изпълнява стъпката и носи само това, което не е проработило, на следващата сесия на живо. Когато акаунтът работи и на друг език, публикуваният модул може да бъде преиздаден в дублирани версии на 88 езика, така че никой да не чете на втори език, докато учи нова система. Техният CSM потвърждава, че изданието съвпада с това, което акаунтът е закупил, преди да бъде изпратено.
Нека клиентът чува един познат глас през целия процес
Клиентът се запознава със своя CSM на kickoff разговора, а после минава през 11 onboarding модула, озвучени от 5 различни гласа — нито един от тях не е човекът, чието име стои под всеки имейл, който са получили. Стандартните гласове не са проблемът. Проблемът е, че имплементацията спира да звучи като взаимоотношение и започва да звучи като help center — точно в момента, в който този клиент решава дали изобщо някой във вашата компания се грижи за него.
Един оторизиран запис от CSM, който отговаря за акаунта, създава глас за многократна употреба и всеки модул в последователността на този клиент се озвучава с него — включително и тези, написани седмици след go-live. Записът трябва да е на самия човек и да е предоставен с неговото съгласие, защото това е неговият глас, а не актив на компанията. Нищо тук не замества CSM. То пренася неговото обяснение в часовете, в които той не работи, а той все така преглежда сценария, преди да бъде произнесен от негово име.
Потребителите обичат VisionStory
Открийте защо създателите на съдържание и маркетолозите се доверяват на VisionStory за своите AI видео нужди. От мощните функции до безпроблемното потребителско изживяване, нашата общност не спира да се възхищава на резултатите, които постига с VisionStory.