Обучението на клиенти рядко се проваля заради качество. Проваля се заради покритие: двата курса, направени както трябва, са наистина добри, а всичко останало е help статия с номерирани скрийншотове. Проблемът не е в усилието. Проблемът е, че видеото преди изискваше екип, резервиран ден и бюджетен ред, който се подновява веднъж годишно, докато продуктът пуска нещо ново за обяснение всеки квартал. Щом един модул струва един следобед вместо цял продукционен цикъл, тази сметка спира да излиза.
Превърнете функциите, които никой не отваря, в нещо за гледане
На тримесечния преглед изкарвате на екран експорта с използването и картината е същата като миналия квартал. Работното пространство има стотици места и повечето от тях никога не са отваряли модула, заради който акаунтът беше разширен. Никой не се е отказал, никой не се е оплакал и нищо в опашката с тикети не подсказва проблем. Функцията просто си стои — платена и неизползвана — и разговорът за подновяване след девет месеца ще е по-труден заради това.
Решението рядко е „по-добра help статия“, защото клиентът така и не стига дотам да търси такава. Триминутен модул, който показва какво прави функцията, преди да поиска от някого да я конфигурира, сменя въпроса от „как да го ползвам“ към „струва ли си да отделя вторник за това“. VisionStory изгражда този модул от release note-а и презентацията, които вече имате, а екипът ви го поставя там, където клиентите така или иначе са — в академията, в help center-а или като in-app подсказка. Това, което не прави, е да решава кои функции го заслужават; тази преценка идва от вашите данни за използване.
Дайте на останалата част от библиотеката същото отношение като на флагманския курс
Два курса в каталога изглеждат като истински курсове. Направени са в годината, когато е имало бюджетен ред за това: продуцент, сценарий за прочит, човек пред камера. Всичко добавено оттогава е писмена статия с номерирани скрийншоти, подредена под същата навигация, така че клиент, който преглежда каталога, минава от продуциран модул към стена от текст и тихо стига до извода, че втората половина не е била достатъчно важна, за да си струва да я завърши.
Изравняването на библиотеката е по-важно от това да вдигате тавана на който и да е отделен модул. Един и същ водещ, едно и също интро, един и същ стил на субтитрите и една и съща дисциплина за дължина, приложени към всяка тема, карат каталога да се чете като една програма — и струва еднакво на модул, независимо дали темата е водещият работен процес или настройка за експортиране. Писмена статия се превръща в озвучен модул без пренаписване, което обикновено е причината натрупаните материали никога да не се изчистят. Някой от вашия екип все пак решава кои статии си заслужават надстройката и кои трябва да останат като текст за преглеждане.
Поддържайте едно обяснение на функция в обръщение, не три
Поддръжката не можеше да чака модула, затова лидер в поддръжката написа своя версия на обяснението и я запази като макрос за поставяне в тикети. Седмица по-късно някой отговори на същия въпрос във форума на общността, с малко по-различни думи и с допълнителна уговорка за акаунти на по-стария план. Функцията вече има три описания в обръщение — и нито едно от тях не беше грешно в деня, в който беше написано.
Клиентите вярват на този отговор, който е стигнал до тях последен — и това почти винаги е отговорът в тикета — така че макросът тихо се превръща в реалната документация, докато каталогът продължава да описва поведение, което оттогава е било уточнявано два пъти. Решението не е да следите какво пише поддръжката. Решението е да им дадете нещо, към което да сочат: кратък модул, изграден от същата бележка към версията, която са перифразирали, достатъчно евтин, че библиотеката да може да има по един за всяка функция, за която хората реално питат — така че отговорът в тикета и публикацията във форума да сочат към него, вместо да го преразказват със свои думи. VisionStory превръща този писмен източник в модул, но не може да „види“ какво вашият help desk или общност вече са публикували, така че уеднаквяването на формулировките и на трите места остава работа, която някой от вашия екип трябва да свърши.
Обяснявайте коя опция да изберат, не къде да кликнат
Беззвучен запис на екрана със субтитри отлично показва пътя на кликовете. Клиентът гледа как курсорът минава през панела с настройки, повтаря последователността и стига до същия екран. Но това, което не може да научи, е решението една стъпка по-рано: коя от трите опции е подходяща за акаунт с техния размер, дали настройката по подразбиране остава валидна, когато обемът данни нарасне, и какво означава включването ѝ за всички останали в работното пространство.
Точно това по-ранно решение обикновено е мястото, където приемането се блокира. Тикетът, който идва след това, рядко е за това как да се включи функцията; по-често е дали изобщо трябва, за кой екип и какво става с конфигурацията, която вече имат. Такова разсъждение трябва да бъде изречено от някой, който познава продукта — което означава, че първо трябва да бъде записано — а изграждането на модула от бележката към версията и enablement презентацията вкарва тези условия в сценария, вместо да остават в нечия глава. VisionStory прочита този сценарий с последователен водещ, глас и субтитри. Коя препоръка е правилна за кой тип акаунт остава решение на вашите продуктови и съпорт екипи — и никой модул не бива да се одобрява, без някой от тях да го провери.
Управлявайте академия без екип, студио или бюджетен цикъл
Академията за клиенти е един човек и част от още един, в рамките на екип Customer Success или продуктови маркетинг. Няма камера, няма монтажист и няма студио, а бюджетът за видео беше бюджетен ред преди 3 години, който беше изхарчен за двата курса, които още се въртят. Междувременно продуктът пуска нещо, което си струва да бъде обяснено, всяко тримесечие. Ограничението не е липса на амбиция. Ограничението е, че всяка опция на масата предполага производствен капацитет, който екипът няма — и няма да получи.
Този работен процес е създаден за такъв размер екип. Водещият, гласът и субтитрите идват от писмени материали, а не от заснемане — така че не се налага нищо да се съобразява с ничий календар и модулът може да се преработи, когато екранът се промени, вместо да остане грешен. Одобрен мастър след това може да бъде преиздаден на който и да е от 88 езика за регионите, които програмата ви вече обслужва — от същия файл, който рецензентите ви са одобрили. Това, което остава ръчно, е преценката: какво да покриете, какво да кажете и дали модулът е достатъчно точен, за да бъде публикуван.
Потребителите обичат VisionStory
Открийте защо създателите на съдържание и маркетолозите се доверяват на VisionStory за своите AI видео нужди. От мощните функции до безпроблемното потребителско изживяване, нашата общност не спира да се възхищава на резултатите, които постига с VisionStory.