Ebből semmi nem váltja ki a CSM-et. Azt változtatja meg, hogy a CSM mire fordítja az implementációs időablakot. Egy olyan fiók, amely már megnézte a standard konfigurációs végigvezetést, az élő hívást a saját migrációjával kapcsolatos kérdésekkel kezdi – nem azzal, hogy hol találhatók az admin beállítások. Minden pont ugyanazzal a korláttal bír, ugyanott: a felvétel azokat a lépéseket rögzíti, amelyek minden fióknál azonosak, és soha nem a megbeszélést arról az egy dologról, amit ez a fiók másként csinál.
Senki nem tud újraindítani egy kickoff hívást
Az admin jegyzetelt a kickoff alatt. Fél oldal, egy olyan megbeszélésen írva, ahol negyven perc alatt tizenegy dolgot magyaráztak el, és hétfőre már úgy néz ki, mint valaki más gyorsírása. Így a mezőleképezésnél tippelnek, vagy megy egy email a CSM-nek, vagy a kérdés egyszerűen vár a következő ütemezett alkalomig, mert senki sem akarja bevallani, hogy már az első napon elvesztette a fonalat.
A go-live előtti hetekből nem az hiányzik, hogy a CSM eggyel kevesebbszer mondja el. Hanem egy olyan hivatkozási anyag, amit az ügyfél pontosan akkor tud megnyitni, amikor ténylegesen elvégzi a lépést — akár három héttel az után a hívás után, amikor elhangzott. A csapatotok által már karbantartott implementációs deckből és beállítási útmutatóból felépített walkthrough olyasmivé válik, amit az admin a használat pillanatában újranéz, és amikor mégis visszajön egy kérdés, a CSM és az ügyfél ugyanazt a választ, ugyanabban a verzióban nézi.
A go-live olyan feladatokon múlik, amiket csak az ügyfél tud elvégezni
Minden implementációnak van egy sorrendje, amit nem lehet felcserélni. Az adatexporthoz kell valaki, akinek hozzáférése van a régi rendszerhez, a jogosultsági térképhez az, aki kezeli a szervezeti struktúrát, az integrációhoz pedig egy kulcs kell, ami egy másik csapat konzoljában van. A CSM mindhármat el tudja magyarázni, de egyiket sem tudja megcsinálni, így a go-live dátum a gyakorlatban fogadás arra, hogy az ügyfél oldala mikor végez a saját részével.
A felvett modulok nem gyorsítják fel magát a munkát. Azt szüntetik meg, hogy előtte egy időpont álljon akadályként, mert az adminnak többé nem kell a mezőleképezési kérdést addig parkoltatnia, amíg két naptárban egyszerre meg nem jelenik ugyanaz a szabad óra: az adott lépés walkthrough-ja már ott van a postaládájában, és a függőség elindulhat azon az estén, amikor megvan a fájl. Minden modult olyan dokumentumokból állítotok össze, amelyeket a csapatotok már jóváhagyott, és a CSM továbbra is ellenőrzi, hogy a sorrend megfelel annak, amit ennek a fióknak le kell zárnia a saját go-live dátuma előtt.
Egy kickoff hívás, három célközönség — és egyik sem kapja meg, amit kell
A kickoff híváson ott van az admin, aki jogosultságokat és egyszeri bejelentkezést (SSO) szeretne, a két ember, aki nap mint nap használni fogja a rendszert, és tudni akarja, hol találja a saját feladatsorát, valamint a VP, aki 11 percre csatlakozott, hogy megtudja, mikor lesznek számok a dashboardon. 45 perc múlva az adminnak csak a fele van meg abból, amire szüksége lett volna, a napi felhasználók végigültek egy olyan integrációs vitát, ami nem nekik szólt, a VP pedig már le is lépett.
Ugyanazt az anyagot háromféleképp felvágni töredékébe kerül annak, mintha három külön verziót kellene leforgatni. Egy implementációs deckből lesz egy admin modul a beállításról és jogosultságokról, egy rövidebb a napi felhasználóknak arról a három dologról, amit a legtöbbet fognak csinálni, és egy 5 perces verzió a szponzornak arról, hogyan néz ki a fiók, amikor már jól működik. A CSM minden szerepkörnek azt küldi el, ami rá vonatkozik. Ami élő marad, az a beszélgetés ennek az ügyfélnek a saját munkafolyamatáról — ezt úgysem fedné le semmilyen felvétel.
Szolgáld ki azokat a fiókokat is, akik sosem akkor vannak ébren, amikor te
Az implementációs csapatotok Berlinben ül, miközben a negyedév három legnagyobb új fiókja Sydney-ben, Szingapúrban és São Paulóban van. A Sydney-vel működőképes átfedés nagyjából 90 perc — valakinek a napjának rossz végén. Így a sydney-i admin mezőleképezési kérdése kedden este emailbe kerül, és szerdán délután kap választ, egy beállítási feladat pedig, ami egy híváson 4 perc lett volna, helyette 2 napig tart.
Egy rögzített walkthrough akkor is „ébren van”, amikor ők. Az admin reggel 9-kor a saját időzónájában megnyitja a konfigurációs modult, elvégzi a lépést, és a következő élő alkalomra már csak azt a részt hozza, ami nem működött. Ha egy fiók más nyelven is dolgozik, a kiadott modul 88 nyelven újra kiadható szinkronizált verziókban, így senkinek sem kell egy második nyelvet olvasnia, miközben egy új rendszert tanul. A CSM még kiküldés előtt megerősíti, hogy az adott kiadás megfelel annak, amit az a fiók megvásárolt.
Hagyd, hogy az ügyfél végig egy ismerős hangot halljon
Az ügyfél a kickoff híváson megismeri a CSM-jét, aztán végigmegy 11 onboarding modulen, amelyeket 5 különböző hang narrál — egyik sem azé a személyé, akinek a neve minden emailen szerepelt, amit kaptak. Nem a stock hangokkal van a baj. A gond az, hogy az implementáció már nem kapcsolatként hangzik, hanem ügyfélszolgálati tudásbázisként — pont akkor, amikor az ügyfél azt mérlegeli, hogy a cégeteknél egyáltalán figyel-e rá valaki.
Egyetlen, engedéllyel készített felvétel attól a CSM-től, akié a fiók, újra felhasználható hangot hoz létre, és az ügyfél folyamatában minden modult ez narrál — még azokat is, amelyeket a go-live után hetekkel írnak meg. A felvételnek az ő saját hangjának kell lennie, és a beleegyezésével kell készülnie, mert ez az ő hangja, nem pedig egy vállalati eszköz. Itt semmi nem váltja ki a CSM-et. Csak átviszi a magyarázatát azokra az órákra is, amikor épp nem dolgozik, és a szöveget továbbra is elolvassa, mielőtt az a nevében elhangzik.
A felhasználók imádják a VisionStory-t
Tudd meg, miért bíznak a tartalomkészítők és marketingesek a VisionStory-ban AI videós igényeikhez. Az erőteljes funkcióktól a könnyed felhasználói élményig közösségünk nem győzi dicsérni az elért eredményeket.