La customer education raramente fallisce per la qualità. Fallisce per la copertura: i due corsi realizzati come si deve sono davvero buoni, e tutto il resto è un articolo dell’help center con screenshot numerati. Il problema non è l’impegno. È che, fino a ieri, il video richiedeva una troupe, una giornata prenotata e una voce di budget che si rinnova una volta l’anno, mentre il prodotto rilascia ogni trimestre qualcosa di nuovo che vale la pena spiegare. Quando un modulo costa un pomeriggio invece di un intero ciclo di produzione, quell’aritmetica smette di funzionare.
Trasforma le funzionalità che nessuno ha mai aperto in qualcosa che si guarda volentieri
Durante la review trimestrale si apre l’export di utilizzo e il pattern è lo stesso del trimestre scorso. Il workspace ha centinaia di licenze e la maggior parte non ha mai aperto il modulo per cui l’account è stato espanso. Nessuno ha disdetto, nessuno si è lamentato e nulla nella coda dei ticket suggerisce un problema. La funzionalità semplicemente resta lì, pagata e inutilizzata, e tra nove mesi la conversazione sul rinnovo sarà più difficile proprio per questo.
La soluzione raramente è un articolo dell’help center migliore, perché il cliente non arriva mai al punto di cercarne uno. Un modulo di tre minuti che mostra cosa fa la funzionalità prima di chiedere a qualcuno di configurarla cambia la domanda da “come si usa?” a “vale davvero il mio martedì?”. VisionStory costruisce quel modulo a partire dalla release note e dalla presentazione che hai già, e il tuo team lo inserisce dove i clienti sono già: nell’academy, nell’help center o in un suggerimento in-app. Ciò che non fa, invece, è decidere quali funzionalità lo meritino: quella valutazione nasce dai tuoi dati di utilizzo.
Dai al resto della libreria lo stesso trattamento del corso di punta
Due corsi nel catalogo sembrano corsi veri. Sono stati realizzati nell’anno in cui c’era una voce di budget dedicata: un producer, una lettura su copione, una persona in camera. Tutto ciò che è stato aggiunto da allora è un articolo scritto con screenshot numerati, archiviato nella stessa navigazione, quindi un cliente che scorre il catalogo passa da un modulo prodotto a un muro di testo e conclude in silenzio che la seconda metà non era abbastanza importante da finire.
Rendere omogenea la libreria conta più che alzare l’asticella di un singolo modulo. Lo stesso presentatore, la stessa intro, lo stesso stile dei sottotitoli e la stessa disciplina sulla durata applicati a ogni argomento fanno sì che il catalogo si legga come un unico programma, e il costo per modulo è lo stesso che si tratti del workflow principale o di un’impostazione di esportazione. Un articolo scritto si trasforma in un modulo narrato senza dover essere riscritto, che di solito è ciò che impedisce di svuotare davvero l’arretrato. Qualcuno del tuo team decide comunque quali articoli meritano l’upgrade e quali devono restare testo da scorrere velocemente.
Mantieni in circolazione una sola spiegazione di una funzionalità, non tre
Il supporto non poteva aspettare il modulo, così un responsabile del supporto ha scritto la propria versione della spiegazione e l’ha salvata come macro da incollare nei ticket. Una settimana dopo, qualcuno ha risposto alla stessa domanda nel forum della community, con parole leggermente diverse e un’avvertenza in più sugli account con il piano precedente. Ora la funzionalità ha tre descrizioni in circolazione, e nessuna di esse era sbagliata il giorno in cui è stata scritta.
I clienti credono alla risposta che arriva loro per ultima, e quasi sempre è quella del ticket: così la macro diventa silenziosamente la vera documentazione, mentre il catalogo continua a descrivere un comportamento che da allora è stato già precisato due volte. La soluzione non è controllare a tappeto ciò che scrive il supporto. È dare loro qualcosa a cui rimandare: un modulo breve costruito a partire dalla stessa release note che stavano parafrasando, abbastanza economico da poter avere in libreria un modulo per ogni funzionalità su cui le persone fanno davvero domande, così la risposta al ticket e il post nel forum rimandano a quello invece di riscriverlo con parole proprie. VisionStory trasforma quella fonte scritta nel modulo, ma non può vedere ciò che il tuo help desk o la tua community hanno già pubblicato, quindi riconciliare la formulazione in tutti e tre i luoghi resta comunque un lavoro che qualcuno del tuo team deve fare.
Insegna quale opzione scegliere, non dove cliccare
Una registrazione dello schermo senza audio con sottotitoli insegna perfettamente il percorso dei clic. Il cliente guarda il cursore attraversare il pannello delle impostazioni, copia la sequenza e arriva sulla stessa schermata. Ciò che non può insegnare è la decisione un passo prima: quale delle tre opzioni è adatta a un account della loro dimensione, se l’impostazione predefinita resta valida quando il volume di dati cresce e che effetto ha l’attivazione su tutti gli altri nello workspace.
Quella decisione iniziale è di solito il punto in cui l’adozione si blocca. Il ticket che arriva dopo raramente riguarda come abilitare la funzionalità; riguarda se dovrebbero farlo, per quale team e cosa succede alla configurazione che hanno già. Un ragionamento del genere deve essere spiegato da qualcuno che conosce il prodotto, il che significa che prima va messo per iscritto; e costruire il modulo a partire dalla release note e dal deck di enablement costringe a inserire quelle condizioni nel copione invece di lasciarle nella testa di qualcuno. VisionStory riproduce quel copione con un presentatore coerente, una voce e i sottotitoli. Quale raccomandazione sia giusta per quale tipo di account resta una decisione dei tuoi team di prodotto e supporto, e nessun modulo dovrebbe essere approvato senza che uno di loro lo verifichi.
Gestisci un’academy senza una troupe, uno studio o un ciclo di budget
La customer academy è composta da una persona e una frazione di un’altra, all’interno di un team di customer success o di product marketing. Non c’è una camera, non c’è un editor e non c’è uno studio; e il budget video era una voce di spesa di tre anni fa, consumata sui due corsi ancora attivi. Nel frattempo il prodotto rilascia ogni trimestre qualcosa che vale la pena spiegare. Il limite non è l’ambizione. È che ogni opzione sul tavolo dà per scontata una capacità di produzione che il team non ha e non riceverà.
Questo workflow è pensato per un team di queste dimensioni. Il presentatore, la voce e i sottotitoli derivano da materiale scritto invece che da una ripresa, quindi non bisogna incastrare nulla con l’agenda di nessuno e un modulo può essere ricostruito quando una schermata cambia, invece di restare sbagliato. Un master approvato può poi essere ripubblicato in una qualunque delle 88 lingue per le aree che il tuo programma già serve, a partire dallo stesso file che i revisori hanno approvato. Ciò che resta manuale è il giudizio: cosa coprire, cosa dire e se il modulo è abbastanza accurato da essere pubblicato.
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