У команд поддержки обычно нет проблемы с контентом. Статьи есть, в неделю написания они были точными, и человек, который их писал, — тот же, кто сегодня утром разбирает очередь. Проблемы начинаются после публикации: продукт меняется, читатель уже на середине неудачного дня, и ответ должен находиться до того, как человек сдастся и откроет тикет. В такие моменты короткое видео выигрывает у абзаца — и именно их стоит делать в первую очередь.
Закройте тикет, который возвращается снова и снова
Макрос уже написан, он хороший — и во вторник утром ваша команда отправляет его в четвёртый раз за эту неделю. В нём ссылка на статью с тремя шагами, а в ответ приходит то, что приходит всегда: «в каком меню?» и «у меня экран выглядит иначе». Уходят ещё два сообщения, скриншот приходится размечать вручную — и сорок минут утекают на проблему, которую письменно решили одиннадцать месяцев назад.
Видео на 90 секунд, прикреплённое к той же статье, меняет то, что нужно делать клиенту: смотреть, как открывается меню, а не представлять это по одному предложению. Статья остаётся на месте и продолжает ранжироваться, а видео находится внутри неё и внутри макроса. Будьте честны насчёт выгоды. Реалистичное изменение не в том, что тикет исчезает, а в том, что прекращаются второй и третий раунды ответов — потому что больше никому не нужно описывать экран словами. VisionStory делает видео из того, что вы уже написали; будет ли оно что-то «отсеивать», зависит от того, найдёт ли его клиент.
Скриншот в статье — не тот экран, который открыт у клиента
Где-то в этой статье есть картинка страницы Settings. В день, когда её сняли, она была точной — три релиза назад — а с тех пор панель дважды переработали. Или картинка совершенно актуальная, но у клиента интерфейс на другом языке, и элемент управления, который статья называет Integrations, на его экране просто подписан иначе. В любом случае читатель ищет слово, которого перед ним нет, и через несколько минут поисков сдаётся и вместо этого пишет в поддержку.
Запись, сделанная на версии, которая сейчас поставляется, убирает все догадки. Клиент видит, как курсор идёт к нужному элементу, и может сопоставить его положение, вид и момент, когда он срабатывает — даже если подпись на его экране другая. Видео также показывает «дрейф» так, как устаревший скриншот никогда не сможет: ролик с панелью, которой больше не существует, очевиден любому, кто его откроет. Но это работает только если кто-то отвечает за проверку: фиксируйте, под какой билд записано видео, и считайте релиз, который сдвигает этот экран, поводом переснять его.
Три агента, три правильных ответа — один растерянный клиент
Спросите у трёх людей в команде, как убрать ошибку синхронизации, — и получите три разных маршрута. Один сначала чистит кэш, другой сразу идёт в настройки интеграции, у третьего есть быстрый способ, который так и не попал в инструкции. Никто не ошибается, и все три варианта приводят клиента к цели. Но клиент видит больше одного: он сверяется с коллегой или открывает тот же тикет через месяц и получает другую версию. Разобраться, какой из вариантов правильнее, превращается в отдельный тикет.
Одно видео по этой проблеме делает один маршрут «стандартным». И статья, и ответ-макрос ведут к тем же 90 секундам, новичок отправляет ровно то же, что и сотрудник с пятилетним стажем, а уточняющие вопросы «какой шаг всё-таки правильный» перестают приходить. Ещё это даёт команде одно место для споров. Согласуйте последовательность один раз — пока черновик на проверке и люди, которые разбирают очередь, смотрят его вместе — вместо того чтобы потом обсуждать это в двенадцати разных ветках тикетов.
Назовите так, как клиент будет это искать
Внутри компании это называется Workspace Sync — так же называют видео, так же его раскладывают по папкам, и никто «снаружи» никогда не вводит эти два слова. Клиенты печатают то, что у них перед глазами и в голове: текст ошибки, кнопку, которую они не могут найти, действие, которое не произошло. Ответ может быть действительно отличным, но если он назван на «языке продукта», он невидим для того, кому нужен — и клиент открывает тикет, пока этот отличный ответ лежит и остаётся отличным.
Поэтому называйте видео так, как вопрос приходит в очередь: если есть текст ошибки — используйте его дословно. А затем размещайте файл там, где вопрос действительно задают, а не только на видеоканале. То есть внутри статьи, внутри макроса, который отправляет команда, и рядом с нужным элементом в продукте — если есть куда это встроить. Файлы из VisionStory выходят с тем названием, которое вы зададите. В какой макрос они попадут, в какую статью будут встроены и будет ли поиск их показывать — решает команда поддержки, которая ведёт базу знаний.
Спасите ролик, который один агент записал для одного клиента
Лучшее объяснение этой проблемы уже существует. Инженер записал его 18 месяцев назад для одного раздражённого клиента — в том разрешении, которое по умолчанию выбрала программа записи экрана, и с заголовком окна, где видно название компании клиента. Ролик лежит в ветке тикета. Все, кто в команде достаточно давно, знают, что он есть, и приватно кидают на него ссылку — и он так и не стал частью базы знаний, потому что его никогда не делали «на многократное использование».
Между этим клипом и статьёй стоят две вещи. Первая — он мыльный, пережатый и плохо читается в полном размере; это исправляет AI Video Enhancer, не трогая тайминг и аудио, так что любая уже сделанная под него озвучка всё ещё совпадает. Вторая — вовсе не техническая: название аккаунта, ID тикета и любые другие данные, по которым можно идентифицировать клиента, нужно убрать, или шаг придётся переписать на тестовом аккаунте. Улучшение делает старую запись читаемой. Но оно не делает её безопасной для публикации — это решение за вами.
Пользователи любят VisionStory
Узнайте, почему создатели контента и маркетологи доверяют VisionStory для своих нужд в AI-видео. От мощных функций до легкого пользовательского опыта, наше сообщество не перестает восхищаться результатами, которых они достигают с VisionStory.