הדרכת לקוחות כמעט אף פעם לא נכשלת באיכות. היא נכשלת בכיסוי: שני הקורסים שהופקו כמו שצריך הם באמת טובים, וכל השאר הוא מאמר עזרה עם צילומי מסך ממוספרים. הפער לא נובע מחוסר מאמץ. הוא נובע מזה שווידאו דרש פעם צוות, יום מוזמן ושורת תקציב שמתחדשת פעם בשנה — בזמן שהמוצר משחרר בכל רבעון משהו חדש ששווה להסביר. ברגע שמודול עולה אחר צהריים במקום מחזור הפקה, החשבון הזה כבר לא מחזיק.
הפכו פיצ'רים שאף אחד לא פתח למשהו שכיף לצפות בו
בסקירת הרבעון מעלים על המסך את ייצוא נתוני השימוש, והדפוס זהה לרבעון הקודם. לסביבת העבודה יש מאות מושבים, ורובם מעולם לא פתחו את המודול שבגללו החשבון הורחב. אף אחד לא נטש, אף אחד לא התלונן, ושום דבר בתור הטיקטים לא מרמז על בעיה. הפיצ'ר פשוט יושב שם — משולם ולא בשימוש — ושיחת החידוש בעוד 9 חודשים תהיה קשה יותר בגללו.
הפתרון הוא לעיתים רחוקות מאמר עזרה טוב יותר, כי הלקוח בכלל לא הגיע לשלב שבו הוא יחפש אחד כזה. מודול של 3 דקות שמראה מה הפיצ'ר עושה לפני שמבקשים ממישהו להגדיר אותו משנה את השאלה מ"איך משתמשים בזה" ל"האם זה שווה את יום שלישי שלי". VisionStory בונה את המודול הזה מתוך הערת הגרסה והמצגת שכבר יש לכם, והצוות שלכם מציב אותו איפה שהלקוחות כבר נמצאים — באקדמיה, במרכז העזרה או בטיפ בתוך האפליקציה. מה שהיא לא עושה זה להחליט אילו פיצ'רים ראויים לזה; ההחלטה הזו מגיעה מנתוני השימוש שלכם.
תנו לשאר הספרייה את אותו טיפול שקיבל קורס הדגל
שני קורסים בקטלוג נראים כמו קורסים אמיתיים. הם נוצרו בשנה שבה היה לזה סעיף תקציבי: מפיק, הקראה מתוסרטת, אדם מול מצלמה. כל מה שנוסף מאז הוא מאמר כתוב עם צילומי מסך ממוספרים, שמסווג תחת אותה ניווט, כך שלקוח שמדפדף בקטלוג עובר ממודול מופק לקיר של טקסט ומסיק בשקט שהחצי השני לא היה חשוב מספיק כדי להשלים.
יישור הקו בספרייה חשוב יותר מאשר להעלות את הרף של מודול אחד. אותו מנחה, אותו פתיח, אותו סגנון כתוביות ואותה משמעת אורך שמיושמים בכל נושא גורמים לקטלוג להיקרא כתוכנית אחת, והעלות למודול נשארת זהה בין אם מדובר בתהליך הדגל ובין אם בהגדרת ייצוא. מאמר כתוב הופך למודול עם קריינות בלי לשכתב אותו, וזה בדרך כלל מה שמונע מהצטברות המשימות להצטמצם אי פעם. ועדיין, מישהו אצלכם צריך להחליט אילו מאמרים שווים את השדרוג ואילו צריכים להישאר כטקסט שאנשים רק מרפרפים עליו.
השאירו הסבר אחד לפיצ'ר במחזור, לא שלושה
צוות התמיכה לא יכול היה לחכות למודול, אז מוביל תמיכה כתב גרסה משלו להסבר ושמר אותה כמקרו להדבקה בכרטיסי תמיכה. שבוע לאחר מכן מישהו ענה על אותה שאלה בפורום הקהילה, במילים מעט שונות, עם הסתייגות נוספת לגבי חשבונות בתוכנית הישנה. עכשיו לפיצ'ר יש שלושה תיאורים שמסתובבים, ואף אחד מהם לא היה שגוי ביום שבו נכתב.
לקוחות מאמינים לתשובה שהגיעה אליהם אחרונה, וכמעט תמיד זו תגובת כרטיס התמיכה, כך שהמקרו הופך בשקט לתיעוד האמיתי בעוד שהקטלוג ממשיך לתאר התנהגות שכבר סויגה פעמיים מאז. הפתרון הוא לא לפקח על מה שהתמיכה כותבת. הפתרון הוא לתת להם משהו להפנות אליו: מודול קצר שנבנה מאותה הערת גרסה שהם רק ניסחו מחדש, זול מספיק כדי שהספרייה תוכל להחזיק אחד לכל פיצ'ר שאנשים באמת שואלים עליו, כך שתגובת הכרטיס והפוסט בפורום יקשרו אליו במקום לחזור עליו במילים שלהם. VisionStory הופכת את המקור הכתוב הזה למודול, אבל היא לא יכולה לראות מה מוקד התמיכה או הקהילה שלכם כבר פרסמו, ולכן תיאום הניסוח בין כל שלושת המקומות עדיין דורש עבודה ממישהו אצלכם.
למדו איזו אפשרות לבחור, לא איפה ללחוץ
הקלטת מסך שקטה עם כתוביות מלמדת מצוין את מסלול הלחיצות. הלקוח רואה את הסמן חוצה את פאנל ההגדרות, מעתיק את הרצף ומגיע לאותו מסך. מה שהיא לא יכולה ללמד הוא ההחלטה צעד אחד קודם: איזו משלוש האפשרויות מתאימה לחשבון בגודל שלהם, האם ברירת המחדל עדיין נכונה כשהיקף הנתונים גדל, ומה ההפעלה עושה לכל השאר במרחב העבודה.
ההחלטה המוקדמת הזו היא בדרך כלל המקום שבו האימוץ נתקע. כרטיס התמיכה שמגיע אחר כך כמעט אף פעם לא עוסק באיך להפעיל את הפיצ'ר; הוא עוסק בשאלה האם בכלל כדאי, עבור איזה צוות, ומה קורה להגדרות שכבר יש להם. היגיון כזה צריך להיאמר על ידי מישהו שמכיר את המוצר, כלומר צריך קודם כל לכתוב אותו, ובניית המודול מתוך הערת הגרסה ומצגת ההטמעה מכריחה להכניס את התנאים האלה לתסריט במקום להשאיר אותם בראש של מישהו. VisionStory מקריאה את התסריט הזה עם מנחה עקבי, קול וכתוביות. איזו המלצה נכונה לאיזה סוג חשבון נשארת החלטה של צוותי המוצר והתמיכה שלכם, ואף מודול לא אמור לקבל אישור בלי שאחד מהם בדק אותו.
הפעילו אקדמיה בלי צוות, בלי סטודיו ובלי מחזור תקציב
אקדמיית הלקוחות היא אדם אחד ועוד חלק מאדם, בתוך צוות Customer Success או שיווק מוצר. אין מצלמה, אין עורך ואין סטודיו, ותקציב הווידאו היה סעיף לפני שלוש שנים שנוצל על שני הקורסים שעדיין רצים. בינתיים, בכל רבעון המוצר משיק משהו ששווה להסביר. המגבלה היא לא שאיפה. המגבלה היא שכל אפשרות שעל השולחן מניחה יכולת הפקה שלצוות אין ושלא עומדים לתת לו.
תהליך העבודה הזה נבנה לגודל צוות כזה. המנחה, הקול והכתוביות מגיעים מחומר כתוב ולא מצילומים, כך שלא צריך לתאם לפי היומן של אף אחד, ומודול אפשר לבנות מחדש כשמסך משתנה במקום להשאיר אותו לא נכון. מאסטר מאושר אפשר אחר כך להוציא מחדש בכל אחת מ-88 שפות לאזורים שהתוכנית שלכם כבר משרתת, מתוך אותו קובץ שהבודקים שלכם אישרו. מה שנשאר ידני הוא שיקול הדעת: מה לכסות, מה לומר, והאם המודול מדויק מספיק כדי לפרסם.
המשתמשים אוהבים את VisionStory
גלו מדוע יוצרי תוכן ומשווקים סומכים על VisionStory לצרכי הווידאו הבינה המלאכותית שלהם. מהפיצ'רים העוצמתיים ועד לחוויית המשתמש הפשוטה – הקהילה שלנו לא מפסיקה להתרגש מהתוצאות שמושגות עם VisionStory.