Pendidikan pelanggan jarang gagal dari segi kualiti. Ia gagal dari segi liputan: dua kursus yang dibuat dengan betul memang bagus, dan selebihnya hanyalah artikel bantuan dengan tangkapan skrin bernombor. Jurangnya bukan pada usaha. Masalahnya, video dahulu perlukan kru, satu hari yang ditempah dan peruntukan bajet yang diperbaharui setahun sekali—sedangkan produk menghantar sesuatu yang baharu dan wajar diterangkan setiap suku tahun. Bila kos satu modul hanyalah satu petang, bukan satu kitaran produksi, kira-kira itu sudah tidak lagi masuk akal.
Jadikan ciri yang tiada siapa buka kepada sesuatu yang boleh ditonton
Semakan suku tahunan memaparkan eksport penggunaan di skrin dan coraknya sama seperti suku tahun lepas. Workspace mempunyai ratusan seat dan kebanyakannya langsung tidak pernah membuka modul yang menjadi sebab akaun itu dinaik taraf. Tiada siapa churn, tiada siapa mengadu, dan tiada apa-apa dalam barisan tiket yang menunjukkan masalah. Ciri itu sekadar terbiar—dibayar tetapi tidak digunakan—dan perbualan pembaharuan sembilan bulan dari sekarang akan jadi lebih sukar kerananya.
Jawapannya jarang sekali ialah artikel bantuan yang lebih baik, kerana pelanggan pun belum sampai ke tahap untuk mencari artikel. Modul 3 minit yang menunjukkan apa yang ciri itu buat sebelum meminta sesiapa mengkonfigurasikannya mengubah soalan daripada “macam mana saya guna ini” kepada “berbaloi tak untuk hari Selasa saya”. VisionStory membina modul itu daripada release note dan deck yang anda sudah ada, dan pasukan anda meletakkannya di tempat pelanggan memang sudah berada—dalam akademi, pusat bantuan atau tip dalam aplikasi. Apa yang ia tidak buat ialah memutuskan ciri mana yang layak dapat modul; pertimbangan itu datang daripada data penggunaan anda sendiri.
Beri selebihnya dalam perpustakaan layanan yang sama seperti kursus flagship
Dua kursus dalam katalog kelihatan seperti kursus sebenar. Ia dibuat pada tahun ada peruntukan bajet untuknya: seorang penerbit, bacaan berskrip, seorang individu di depan kamera. Semua yang ditambah selepas itu hanyalah artikel bertulis dengan tangkapan skrin bernombor, disimpan di bawah navigasi yang sama, jadi pelanggan yang menelusuri katalog akan beralih daripada modul yang diterbitkan kepada dinding teks dan diam-diam membuat kesimpulan bahawa separuh kedua tidak cukup penting untuk dihabiskan.
Menyamakan kualiti seluruh pustaka lebih penting daripada menaikkan standard untuk satu modul sahaja. Penyampai yang sama, intro yang sama, gaya sari kata yang sama dan disiplin panjang yang sama diterapkan merentas setiap topik membuatkan katalog dibaca sebagai satu program, dan kosnya tetap sama setiap modul sama ada topiknya aliran kerja utama atau tetapan eksport. Artikel bertulis boleh ditukar menjadi modul bernaratif tanpa perlu ditulis semula, yang biasanya menjadi sebab tunggakan tidak pernah habis. Namun, pihak anda tetap perlu memutuskan artikel mana yang berbaloi dinaik taraf dan mana yang patut kekal sebagai teks untuk orang imbas.
Kekalkan satu penerangan ciri yang digunakan, bukan tiga
Pasukan sokongan tidak boleh menunggu modul, jadi ketua sokongan menulis versi penerangan mereka sendiri dan menyimpannya sebagai makro untuk ditampal ke dalam tiket. Seminggu kemudian, seseorang menjawab soalan yang sama di forum komuniti, dengan kata-kata yang sedikit berbeza, ditambah satu peringatan tentang akaun pada pelan lama. Kini ciri itu mempunyai tiga penerangan yang beredar, dan tiada satu pun salah pada hari ia ditulis.
Pelanggan percaya jawapan yang paling akhir sampai kepada mereka, dan itu hampir selalu balasan tiket, jadi makro itu diam-diam menjadi dokumentasi sebenar sementara katalog terus menerangkan tingkah laku yang sejak itu sudah diberi penjelasan tambahan dua kali. Penyelesaiannya bukan mengawal apa yang sokongan tulis. Sebaliknya, berikan mereka sesuatu untuk dirujuk: modul ringkas yang dibina daripada nota keluaran yang sama yang mereka parafrasa, cukup murah supaya pustaka boleh ada satu untuk setiap ciri yang orang benar-benar tanya, jadi balasan tiket dan siaran forum hanya pautkan kepadanya dan bukannya mengulang dengan kata-kata sendiri. VisionStory menukar sumber bertulis itu menjadi modul, tetapi ia tidak dapat melihat apa yang help desk atau komuniti anda sudah terbitkan, jadi menyelaraskan semula frasa di ketiga-tiga tempat itu masih kerja yang perlu dibuat oleh pihak anda.
Ajar pilihan mana yang patut dipilih, bukan di mana perlu klik
Rakaman skrin tanpa suara dengan sari kata memang mengajar laluan klik dengan sempurna. Pelanggan melihat kursor merentasi panel tetapan, meniru urutannya, dan sampai ke skrin yang sama. Yang ia tidak dapat ajarkan ialah keputusan satu langkah lebih awal: antara tiga pilihan itu, yang mana sesuai untuk akaun bersaiz mereka, sama ada tetapan lalai masih relevan apabila volum data meningkat, dan apa kesannya kepada orang lain dalam ruang kerja apabila ia dihidupkan.
Keputusan awal itulah yang biasanya membuatkan penggunaan terhenti. Tiket yang masuk selepas itu jarang tentang cara mengaktifkan ciri; sebaliknya tentang sama ada mereka patut menggunakannya, untuk pasukan mana, dan apa jadi pada konfigurasi yang mereka sudah ada. Penalaran seperti itu perlu dijelaskan oleh seseorang yang benar-benar faham produk, yang bermaksud ia perlu ditulis dahulu, dan membina modul daripada nota keluaran serta dek enablement memaksa syarat-syarat itu masuk ke dalam skrip, bukannya kekal dalam kepala seseorang. VisionStory membacakan semula skrip itu dengan penyampai yang konsisten, suara dan sari kata. Cadangan mana yang betul untuk jenis akaun yang mana tetap keputusan pasukan produk dan sokongan anda, dan tiada modul patut diluluskan tanpa salah seorang daripada mereka menyemaknya.
Jalankan akademi tanpa kru, studio atau kitaran bajet
Akademi pelanggan biasanya hanya seorang staf dan sedikit masa daripada seorang lagi, berada dalam pasukan customer success atau pemasaran produk. Tiada kamera, tiada editor dan tiada studio, dan bajet video hanyalah item peruntukan tiga tahun lalu yang sudah dibelanjakan untuk dua kursus yang masih berjalan. Sementara itu, setiap suku tahun produk melancarkan sesuatu yang wajar diterangkan. Kekangannya bukan kurang cita-cita. Masalahnya, setiap pilihan yang ada mengandaikan keupayaan produksi yang pasukan itu tidak ada—dan tidak akan diberikan.
Aliran kerja ini dibina untuk saiz pasukan seperti itu. Penyampai, suara dan sari kata datang daripada bahan bertulis, bukan penggambaran, jadi tiada apa yang perlu dijadualkan mengikut kalendar sesiapa dan modul boleh dibina semula apabila skrin berubah, bukannya dibiarkan tidak tepat. Master yang telah diluluskan kemudian boleh diterbitkan semula dalam mana-mana daripada 88 bahasa untuk rantau yang program anda sudah layani, daripada fail yang sama yang disahkan oleh penyemak. Yang kekal manual ialah pertimbangan: apa yang perlu diliputi, apa yang perlu dikatakan, dan sama ada modul itu cukup tepat untuk diterbitkan.
Pengguna Suka VisionStory
Ketahui mengapa pencipta kandungan dan pemasar mempercayai VisionStory untuk keperluan video AI mereka. Dari ciri-ciri hebat hingga pengalaman pengguna yang mudah, komuniti kami tidak henti-henti memuji hasil yang mereka capai dengan VisionStory.