Zespoły wsparcia zwykle nie mają problemu z treścią. Artykuły istnieją, były poprawne w tygodniu, w którym je napisano, a osoba, która je stworzyła, to ta sama osoba, która dziś rano obsługuje kolejkę. Kłopoty zaczynają się po publikacji — gdy produkt się zmienia, czytelnik ma za sobą kiepskie popołudnie, a odpowiedź musi dać się znaleźć, zanim ktoś się podda i otworzy ticket. To właśnie w takich momentach krótkie wideo wygrywa z akapitem — i od nich warto zacząć.
Odpowiedz na ticket, który ciągle wraca
Makro jest napisane, jest dobre, a Twój zespół wysyła je ponownie we wtorkowy poranek — po raz czwarty w tym tygodniu. Zawiera link do artykułu z trzema krokami, a odpowiedź, która wraca, jest tą samą, co zawsze: „w którym menu?” i „u mnie ekran wygląda inaczej”. Wychodzą jeszcze dwie odpowiedzi, zrzut ekranu jest opisywany ręcznie, i mija 40 minut nad problemem, który został rozwiązany na piśmie 11 miesięcy temu.
90-sekundowe wideo dołączone do tego samego artykułu zmienia to, co musi zrobić klient: ogląda, jak otwiera się menu, zamiast wyobrażać to sobie na podstawie zdania. Artykuł zostaje tam, gdzie jest, i dalej utrzymuje pozycje w wynikach, a wideo znajduje się w nim — i w makrze. Bądź uczciwy co do korzyści. Realistyczna zmiana nie polega na tym, że zgłoszenie znika, tylko na tym, że przestają się pojawiać druga i trzecia runda odpowiedzi, bo nikt nie musi już opisywać ekranu słowami. VisionStory tworzy wideo z tego, co już napisałeś; to, czy cokolwiek „odciąży” wsparcie, zależy od tego, czy klient je znajdzie.
Zrzut ekranu w artykule nie jest tym ekranem, który ma otwarty klient
Gdzieś w tym artykule jest obrazek strony Ustawień. Był poprawny w dniu, w którym go zrobiono — trzy wydania temu — a od tamtej pory panel był przebudowywany już dwa razy. Albo obrazek jest całkiem aktualny, ale klient używa interfejsu w innym języku, w którym element nazwany w artykule Integrations po prostu nie jest tak zapisany na jego ekranie. W obu przypadkach czytelnik szuka słowa, którego nie ma przed oczami, a po kilku minutach poszukiwań przestaje i zamiast tego pisze do supportu.
Nagranie zrobione na wersji, która jest aktualnie wdrażana, usuwa to zgadywanie. Klient widzi, jak kursor przechodzi do danego elementu, i może dopasować jego położenie, wygląd oraz moment reakcji — nawet jeśli etykieta na jego ekranie brzmi inaczej. Wideo ujawnia też „rozjeżdżanie się” w sposób, którego przestarzały zrzut ekranu nigdy nie pokaże, bo film z panelem, który już nie istnieje, jest oczywisty dla każdego, kto go otworzy. To działa tylko wtedy, gdy ktoś pilnuje weryfikacji, więc zapisuj, na jakiej kompilacji nagrano wideo, i traktuj wydanie, które przesuwa ten ekran, jako powód, by nagrać je ponownie.
Trzech agentów, trzy poprawne odpowiedzi, jeden zdezorientowany klient
Zapytaj trzy osoby z zespołu, jak usunąć błąd synchronizacji, a dostaniesz trzy różne ścieżki. Jedna najpierw czyści cache, druga idzie prosto do ustawień integracji, trzecia ma skrót, który nigdy nie trafił do dokumentacji. Żadna z tych metod nie jest błędna i każda doprowadza klienta do celu. Tyle że klient widzi więcej niż jedną — bo porównuje wskazówki z kolegą albo ponownie otwiera to samo zgłoszenie miesiąc później i dostaje inną wersję. Ustalenie, której zaufać, staje się osobnym zgłoszeniem.
Jedno wideo dla tego problemu sprawia, że jedna ścieżka staje się ścieżką „firmową”. Artykuł i odpowiedź-makro wskazują te same 90 sekund, osoba, która dołączyła w zeszłym miesiącu, wysyła to samo co weteran z 5-letnim stażem, a dopytywanie, który krok jest faktycznie właściwy, przestaje wracać. To daje też zespołowi jedno miejsce na dyskusję. Ustal kolejność raz — podczas przeglądu szkicu, gdy osoby obsługujące kolejkę oglądają go razem — zamiast później w dwunastu osobnych wątkach zgłoszeń.
Nazwij to tak, jak klient będzie tego szukać
Wewnątrz nazywa się to Workspace Sync, więc tak też nazywa się wideo, tak się je kataloguje — a nikt poza firmą nigdy nie wpisuje tych dwóch słów. Klienci wpisują to, co widzą i co mają w głowie: komunikat błędu, przycisk, którego nie mogą znaleźć, rzecz, która się nie wydarzyła. Odpowiedź, która jest naprawdę dobra, ale ma tytuł napisany językiem produktu, jest niewidoczna dla osoby, która jej potrzebuje — i klient zakłada zgłoszenie, podczas gdy ona dalej sobie „leży” i jest dobra.
Dlatego nadaj tytuł tak, jak pytanie trafia do kolejki, użyj dosłownie treści błędu tam, gdzie jest treść błędu, a potem umieść plik tam, gdzie pytanie naprawdę pada — zamiast tylko na kanale wideo. To oznacza: w artykule, w makrze, które wysyła Twój zespół, i obok danego elementu w produkcie, jeśli jest gdzie to umieścić. Pliki z VisionStory mogą mieć takie nazwy, jakie tylko wybierzesz. To, do którego makra trafią, w jakim artykule się znajdą i czy wyszukiwarka je podpowie, zależy od zespołu wsparcia, który prowadzi centrum pomocy.
Uratuj klip, który jeden agent nagrał dla jednego klienta
Najlepsze wyjaśnienie tego problemu już istnieje. Inżynier nagrał je 18 miesięcy temu dla jednego sfrustrowanego konta — w takiej rozdzielczości, jaką domyślnie ustawił rejestrator ekranu — z tytułem okna pokazującym nazwę firmy klienta. To nagranie siedzi w wątku zgłoszenia. Każdy w zespole, kto pracuje wystarczająco długo, wie, że ono istnieje i podsyła do niego link prywatnie, a nigdy nie trafiło do centrum pomocy, bo nie było stworzone po to, by ktoś oglądał je drugi raz.
Dwie rzeczy stoją między tym klipem a artykułem. Pierwsza: obraz jest miękki, skompresowany i trudny do odczytania przy pełnej szerokości — a AI Video Enhancer naprawia to bez ruszania timingu ani audio, więc wszystko, co zostało do niego już dograne jako narracja, nadal się zgadza. Druga wcale nie jest techniczna: nazwa konta, ID zgłoszenia i wszystko, co identyfikuje tego klienta, musi zniknąć — albo ten krok trzeba nagrać ponownie na koncie testowym. Wzmocnienie sprawia, że stare nagranie staje się czytelne. Nie sprawia, że można je bezpiecznie opublikować — i ta decyzja należy do Ciebie.
Użytkownicy kochają VisionStory
Dowiedz się, dlaczego twórcy treści i marketerzy ufają VisionStory w zakresie filmów AI. Od zaawansowanych funkcji po bezproblemową obsługę — nasza społeczność nie przestaje zachwycać się efektami osiąganymi z VisionStory.