A formação de clientes raramente falha na qualidade. Falha na cobertura: os dois cursos que foram bem feitos são mesmo bons, e tudo o resto é um artigo de ajuda com capturas de ecrã numeradas. A lacuna não é de esforço. É que o vídeo costumava exigir uma equipa, um dia reservado e uma linha de orçamento que renova uma vez por ano, enquanto o produto lança, a cada trimestre, algo novo que merece ser explicado. Quando um módulo passa a custar uma tarde em vez de um ciclo de produção, essa conta deixa de fazer sentido.
Transforme as funcionalidades que ninguém abriu em algo que dá vontade de ver
Na revisão trimestral, a exportação de utilização aparece no ecrã e o padrão é o mesmo do trimestre passado. O workspace tem centenas de licenças e a maioria nunca abriu o módulo para o qual a conta foi expandida. Ninguém cancelou, ninguém se queixou, e nada na fila de tickets sugere um problema. A funcionalidade fica simplesmente ali, paga e por usar — e a conversa de renovação daqui a nove meses vai ser mais difícil por causa disso.
A resposta raramente é um artigo de ajuda melhor, porque o cliente nunca chegou longe o suficiente para ir à procura de um. Um módulo de três minutos que mostra o que a funcionalidade faz antes de pedir a alguém para a configurar muda a pergunta de “como é que uso isto?” para “vale a pena o meu tempo esta terça-feira?”. A VisionStory constrói esse módulo a partir da release note e do deck que já tem, e a sua equipa coloca-o onde os clientes já estão: na academy, no help center ou numa dica in-app. O que não faz é decidir que funcionalidades merecem um; esse juízo vem dos seus próprios dados de utilização.
Dê ao resto da biblioteca o mesmo tratamento que o curso emblemático recebeu
Dois cursos no catálogo parecem cursos a sério. Foram feitos no ano em que havia uma verba para isso: um produtor, uma leitura com guião, uma pessoa em frente à câmara. Tudo o que foi acrescentado desde então é um artigo escrito com capturas de ecrã numeradas, arquivado na mesma navegação, pelo que um cliente que percorre o catálogo passa de um módulo produzido para uma parede de texto e conclui, sem alarido, que a segunda metade não era suficientemente importante para acabar.
Equilibrar a biblioteca importa mais do que elevar o nível de qualquer módulo em particular. O mesmo apresentador, a mesma introdução, o mesmo estilo de legendas e a mesma disciplina de duração aplicados a todos os temas fazem com que o catálogo se leia como um só programa, e o custo por módulo é o mesmo quer o tema seja o fluxo de trabalho principal quer uma definição de exportação. Um artigo escrito converte-se num módulo narrado sem precisar de ser reescrito, o que normalmente é o que impede que o backlog alguma vez seja resolvido. Alguém do seu lado continua a decidir quais os artigos que valem o upgrade e quais devem ficar como texto que as pessoas folheiam.
Mantenha uma explicação de uma funcionalidade em circulação, não três
O suporte não podia esperar pelo módulo, por isso um responsável de suporte escreveu a sua própria versão da explicação e guardou-a como um macro para colar nos tickets. Uma semana depois, alguém respondeu à mesma pergunta no fórum da comunidade, com palavras ligeiramente diferentes e com uma ressalva extra sobre contas no plano antigo. A funcionalidade tem agora três descrições em circulação, e nenhuma estava errada no dia em que foi escrita.
Os clientes acreditam na resposta que lhes chegou por último, e essa é quase sempre a resposta do ticket, por isso o macro passa discretamente a ser a documentação real, enquanto o catálogo continua a descrever um comportamento que entretanto já foi qualificado duas vezes. A solução não é vigiar o que o suporte escreve. É dar-lhes algo para apontar: um módulo curto construído a partir da mesma nota de lançamento que estavam a parafrasear, suficientemente barato para que a biblioteca possa ter um para cada funcionalidade sobre a qual as pessoas realmente perguntam, para que a resposta do ticket e a publicação no fórum o referenciem em vez de o recontarem nas suas próprias palavras. A VisionStory transforma essa fonte escrita no módulo, mas não consegue ver o que o seu help desk ou a sua comunidade já publicou, pelo que harmonizar a redação nos três locais continua a ser trabalho que alguém do seu lado tem de fazer.
Ensine que opção escolher, não onde clicar
Uma gravação de ecrã silenciosa com legendas ensina muito bem o caminho de cliques. O cliente vê o cursor a atravessar o painel de definições, copia a sequência e chega ao mesmo ecrã. O que não consegue ensinar é a decisão um passo antes: qual das três opções se adequa a uma conta do tamanho deles, se a predefinição continua a fazer sentido quando o volume de dados cresce e o que acontece a toda a gente no workspace quando a ativam.
Essa decisão anterior é, normalmente, onde a adoção emperra. O ticket que chega depois raramente é sobre como ativar a funcionalidade; é sobre se o devem fazer, para que equipa, e o que acontece à configuração que já têm. Um raciocínio destes tem de ser explicado por alguém que conhece o produto, o que significa que primeiro tem de ser posto por escrito, e construir o módulo a partir da nota de lançamento e do deck de enablement força essas condições para dentro do guião em vez de as deixar na cabeça de alguém. A VisionStory lê esse guião com um apresentador consistente, uma voz e legendas. Qual a recomendação certa para que tipo de conta continua a ser uma decisão das suas equipas de produto e suporte, e nenhum módulo deve ser aprovado sem que uma delas o verifique.
Gira uma academia sem equipa, estúdio ou ciclo de orçamento
A academia de clientes é uma pessoa e uma fração de outra, dentro de uma equipa de customer success ou de product marketing. Não há câmara, nem editor, nem estúdio, e o orçamento de vídeo foi uma linha há três anos que se gastou nos dois cursos que ainda estão a correr. Entretanto, o produto lança algo que vale a pena explicar a cada trimestre. A limitação não é a ambição. É que todas as opções em cima da mesa assumem uma capacidade de produção que a equipa não tem e não vai receber.
Este fluxo de trabalho foi criado para uma equipa desse tamanho. O apresentador, a voz e as legendas vêm de material escrito, em vez de uma filmagem, pelo que não é preciso agendar nada em função do calendário de ninguém e um módulo pode ser reconstruído quando um ecrã muda, em vez de ficar desatualizado. Um master aprovado pode depois ser reemitido em qualquer um de 88 idiomas para as regiões que o seu programa já serve, a partir do mesmo ficheiro que os seus revisores aprovaram. O que continua manual é o juízo: o que cobrir, o que dizer e se o módulo está suficientemente correto para ser publicado.
Os Utilizadores Adoram o VisionStory
Descubra porque é que criadores de conteúdo e profissionais de marketing confiam no VisionStory para as suas necessidades de vídeo com IA. Desde funcionalidades poderosas a uma experiência de utilização simples, a nossa comunidade não para de elogiar os resultados que alcança com o VisionStory.