Η εκπαίδευση πελατών σπάνια αποτυγχάνει στην ποιότητα. Αποτυγχάνει στην κάλυψη: τα δύο μαθήματα που έγιναν σωστά είναι πραγματικά καλά, και όλα τα υπόλοιπα είναι ένα help άρθρο με αριθμημένα screenshots. Το πρόβλημα δεν είναι η προσπάθεια. Είναι ότι το βίντεο παλιά απαιτούσε συνεργείο, μια κλεισμένη ημέρα και έναν προϋπολογισμό που ανανεώνεται μία φορά τον χρόνο, ενώ το προϊόν κυκλοφορεί κάτι νέο που αξίζει εξήγηση κάθε τρίμηνο. Μόλις ένα module κοστίζει ένα απόγευμα αντί για έναν κύκλο παραγωγής, αυτή η αριθμητική παύει να ισχύει.
Κάντε τα features που δεν άνοιξε κανείς κάτι που βλέπεται
Στο τριμηνιαίο review εμφανίζεται στην οθόνη το export χρήσης και το μοτίβο είναι το ίδιο όπως και το προηγούμενο τρίμηνο. Το workspace έχει εκατοντάδες seats και τα περισσότερα δεν έχουν ανοίξει ποτέ το module για το οποίο έγινε επέκταση του λογαριασμού. Κανείς δεν αποχώρησε, κανείς δεν παραπονέθηκε, και τίποτα στην ουρά των tickets δεν δείχνει πρόβλημα. Το feature απλώς κάθεται εκεί — πληρωμένο και αχρησιμοποίητο — και η συζήτηση για ανανέωση σε 9 μήνες θα είναι πιο δύσκολη εξαιτίας του.
Η απάντηση σπάνια είναι ένα καλύτερο help άρθρο, γιατί ο πελάτης δεν έφτασε ποτέ αρκετά μακριά ώστε να ψάξει να βρει κάποιο. Ένα module 3 λεπτών που δείχνει τι κάνει το feature πριν ζητήσει από κάποιον να το ρυθμίσει, αλλάζει το ερώτημα από το «πώς το χρησιμοποιώ;» στο «αξίζει τον χρόνο μου την Τρίτη;». Το VisionStory χτίζει αυτό το module από το release note και το deck που ήδη έχετε, και η ομάδα σας το τοποθετεί όπου βρίσκονται ήδη οι πελάτες: στην ακαδημία, στο help center ή ως in-app tip. Αυτό που δεν κάνει είναι να αποφασίσει ποια features το αξίζουν· αυτή η κρίση προκύπτει από τα δικά σας δεδομένα χρήσης.
Δώστε και στην υπόλοιπη βιβλιοθήκη την ίδια «μεταχείριση» που πήρε το flagship μάθημα
Δύο μαθήματα στον κατάλογο μοιάζουν με κανονικά μαθήματα. Έγιναν τη χρονιά που υπήρχε σχετικό κονδύλι: παραγωγός, κείμενο για ανάγνωση, άνθρωπος στην κάμερα. Ό,τι προστέθηκε από τότε είναι γραπτό άρθρο με αριθμημένα screenshots, καταχωρισμένο στην ίδια πλοήγηση, οπότε ένας πελάτης που περιηγείται στον κατάλογο περνά από ένα παραγόμενο module σε έναν τοίχο κειμένου και σιωπηλά καταλήγει ότι το δεύτερο μισό δεν ήταν αρκετά σημαντικό για να το ολοκληρώσει.
Το να εξισορροπήσετε τη βιβλιοθήκη έχει μεγαλύτερη σημασία από το να ανεβάσετε τον πήχη σε οποιοδήποτε μεμονωμένο module. Ο ίδιος παρουσιαστής, το ίδιο intro, το ίδιο στιλ υπότιτλων και η ίδια πειθαρχία στη διάρκεια, εφαρμοσμένα σε κάθε θέμα, κάνουν τον κατάλογο να διαβάζεται ως ένα ενιαίο πρόγραμμα, και κοστίζει το ίδιο ανά module είτε το θέμα είναι η βασική ροή εργασίας είτε μια ρύθμιση εξαγωγής. Ένα γραπτό άρθρο μετατρέπεται σε αφηγημένο module χωρίς να ξαναγραφτεί, που είναι συνήθως αυτό που δεν αφήνει ποτέ το backlog να εκκαθαρίσει. Κάποιος από τη δική σας πλευρά εξακολουθεί να αποφασίζει ποια άρθρα αξίζουν την αναβάθμιση και ποια πρέπει να μείνουν ως κείμενο που ο κόσμος απλώς σκανάρει.
Κρατήστε μία εξήγηση για ένα χαρακτηριστικό σε χρήση, όχι τρεις
Η υποστήριξη δεν μπορούσε να περιμένει το module, οπότε ένας υπεύθυνος υποστήριξης έγραψε τη δική του εκδοχή της εξήγησης και την αποθήκευσε ως macro για επικόλληση στα tickets. Κάποιος απάντησε την ίδια ερώτηση στο community forum μία εβδομάδα αργότερα, με ελαφρώς διαφορετικά λόγια, και με μια επιπλέον διευκρίνιση για λογαριασμούς στο παλαιότερο πλάνο. Το χαρακτηριστικό έχει πλέον τρεις περιγραφές σε κυκλοφορία, και καμία τους δεν ήταν λάθος την ημέρα που γράφτηκε.
Οι πελάτες πιστεύουν όποια απάντηση τους έφτασε τελευταία, και αυτό είναι σχεδόν πάντα η απάντηση στο ticket, οπότε το macro γίνεται σιωπηλά η πραγματική τεκμηρίωση, ενώ ο κατάλογος συνεχίζει να περιγράφει μια συμπεριφορά που έκτοτε έχει «μπει σε πλαίσιο» δύο φορές. Η λύση δεν είναι να αστυνομεύετε το τι γράφει η υποστήριξη. Είναι να τους δώσετε κάτι στο οποίο να παραπέμπουν: ένα σύντομο module, χτισμένο από το ίδιο release note που παρέφραζαν, αρκετά οικονομικό ώστε η βιβλιοθήκη να έχει ένα για κάθε χαρακτηριστικό για το οποίο ο κόσμος ρωτά πραγματικά, ώστε η απάντηση στο ticket και το post στο forum να κάνουν link σε αυτό αντί να το επαναδιατυπώνουν με δικά τους λόγια. Το VisionStory μετατρέπει αυτή τη γραπτή πηγή σε module, αλλά δεν μπορεί να δει τι έχει ήδη δημοσιεύσει το help desk ή το community σας, οπότε η εναρμόνιση της διατύπωσης και στα τρία σημεία παραμένει δουλειά που πρέπει να κάνει κάποιος από τη δική σας πλευρά.
Διδάξτε ποια επιλογή να διαλέξουν, όχι πού να κάνουν κλικ
Μια σιωπηλή εγγραφή οθόνης με υπότιτλους διδάσκει άψογα τη διαδρομή των κλικ. Ο πελάτης βλέπει τον κέρσορα να διασχίζει το πάνελ ρυθμίσεων, αντιγράφει τη σειρά βημάτων και καταλήγει στην ίδια οθόνη. Αυτό που δεν μπορεί να διδάξει είναι την απόφαση ένα βήμα νωρίτερα: ποια από τις τρεις επιλογές ταιριάζει σε έναν λογαριασμό του μεγέθους τους, αν η προεπιλογή εξακολουθεί να ισχύει όταν ο όγκος δεδομένων μεγαλώσει, και τι επιπτώσεις έχει η ενεργοποίησή της σε όλους τους άλλους στον χώρο εργασίας.
Αυτή η προηγούμενη απόφαση είναι συνήθως το σημείο όπου κολλάει η υιοθέτηση. Το ticket που έρχεται μετά σπάνια αφορά το πώς να ενεργοποιήσουν το χαρακτηριστικό· αφορά το αν πρέπει, για ποια ομάδα, και τι γίνεται με τη διαμόρφωση που ήδη έχουν. Τέτοιου τύπου συλλογιστική πρέπει να ειπωθεί από κάποιον που γνωρίζει το προϊόν, πράγμα που σημαίνει ότι πρώτα πρέπει να καταγραφεί γραπτώς, και το να χτίζετε το module από το release note και το enablement deck αναγκάζει αυτές τις προϋποθέσεις να μπουν στο σενάριο αντί να μένουν στο κεφάλι κάποιου. Το VisionStory «διαβάζει» αυτό το σενάριο με έναν σταθερό παρουσιαστή, μια φωνή και υπότιτλους. Το ποια σύσταση είναι σωστή για ποιον τύπο λογαριασμού παραμένει απόφαση των ομάδων product και support σας, και κανένα module δεν πρέπει να εγκρίνεται χωρίς να το ελέγξει κάποιος από αυτές.
Τρέξτε μια ακαδημία χωρίς συνεργείο, στούντιο ή κύκλο προϋπολογισμού
Η customer academy είναι ένα άτομο και ένα κλάσμα ενός δεύτερου, μέσα σε μια ομάδα customer success ή product marketing. Δεν υπάρχει κάμερα, δεν υπάρχει μοντέρ και δεν υπάρχει στούντιο, και ο προϋπολογισμός για βίντεο ήταν ένα κονδύλι πριν από τρία χρόνια που ξοδεύτηκε στα δύο μαθήματα που ακόμα «τρέχουν». Στο μεταξύ, το προϊόν παραδίδει κάτι που αξίζει να εξηγηθεί κάθε τρίμηνο. Ο περιορισμός δεν είναι η φιλοδοξία. Είναι ότι κάθε επιλογή στο τραπέζι προϋποθέτει μια παραγωγική δυνατότητα που η ομάδα δεν έχει και δεν πρόκειται να της δοθεί.
Αυτή η ροή εργασίας είναι φτιαγμένη για αυτό το μέγεθος ομάδας. Ο παρουσιαστής, η φωνή και οι υπότιτλοι προκύπτουν από γραπτό υλικό αντί για γύρισμα, οπότε δεν χρειάζεται να προγραμματίζεται τίποτα με βάση το ημερολόγιο κανενός, και ένα module μπορεί να ξαναφτιαχτεί όταν αλλάξει μια οθόνη αντί να μένει λάθος. Ένα εγκεκριμένο master μπορεί μετά να επανεκδοθεί σε οποιαδήποτε από 88 γλώσσες για τις περιοχές που ήδη εξυπηρετεί το πρόγραμμα σας, από το ίδιο αρχείο που ενέκριναν οι reviewers σας. Αυτό που παραμένει χειροκίνητο είναι η κρίση: τι να καλύψετε, τι να πείτε και αν το module είναι αρκετά ακριβές για να δημοσιευτεί.
Οι Χρήστες Αγαπούν το VisionStory
Ανακαλύψτε γιατί οι δημιουργοί περιεχομένου και οι marketers εμπιστεύονται το VisionStory για τις ανάγκες τους σε AI βίντεο. Από τις ισχυρές λειτουργίες μέχρι την άνετη εμπειρία χρήστη, η κοινότητά μας δεν σταματά να μιλάει με ενθουσιασμό για τα αποτελέσματα που πετυχαίνει με το VisionStory.