Τίποτα από αυτά δεν αντικαθιστά τον CSM. Αλλάζει το σε τι αφιερώνει ο CSM το παράθυρο της υλοποίησης. Ένας λογαριασμός που έχει ήδη παρακολουθήσει το τυπικό configuration walkthrough ξεκινά τη ζωντανή κλήση με ερωτήσεις για τη δική του μετάβαση (migration), όχι με ερωτήσεις για το πού βρίσκονται οι ρυθμίσεις admin. Κάθε σημείο εδώ έχει το ίδιο όριο στο ίδιο σημείο: μια καταγραφή κρατά τα βήματα που είναι ίδια για κάθε λογαριασμό και ποτέ δεν κρατά τη συζήτηση για το ένα πράγμα που αυτός ο λογαριασμός κάνει διαφορετικά.
Κανείς δεν μπορεί να «ξανανοίξει» μια kickoff κλήση
Ο διαχειριστής κρατούσε σημειώσεις στο kickoff. Μισή σελίδα, γραμμένη σε μια συνάντηση όπου εξηγήθηκαν έντεκα πράγματα μέσα σε σαράντα λεπτά, και μέχρι τη Δευτέρα αυτές οι σημειώσεις μοιάζουν με ταχυγραφία κάποιου άλλου. Οπότε το mapping πεδίων γίνεται στην τύχη, ή φεύγει ένα email στον CSM, ή η ερώτηση απλώς περιμένει μέχρι την επόμενη προγραμματισμένη συνεδρία, γιατί κανείς δεν θέλει να παραδεχτεί ότι έχασε το νήμα από την πρώτη μέρα.
Αυτό που λείπει τις εβδομάδες πριν το go-live δεν είναι ένας CSM που θα το πει μία φορά λιγότερο. Είναι ένα σημείο αναφοράς που ο πελάτης μπορεί να ανοίξει τη στιγμή που όντως εκτελεί το βήμα, τρεις εβδομάδες μετά το call όπου περιγράφηκε. Χτισμένο από το implementation deck και τον οδηγό setup που ήδη διατηρεί η ομάδα σας, αυτό το walkthrough γίνεται κάτι που ο διαχειριστής ξαναβλέπει τη στιγμή της χρήσης — και όταν όντως επιστρέψει μια ερώτηση, ο CSM και ο πελάτης κοιτάζουν την ίδια έκδοση της απάντησης.
Το go-live περιμένει εργασίες που μόνο ο πελάτης μπορεί να κάνει
Κάθε implementation έχει μια σειρά που δεν αλλάζει. Το export δεδομένων χρειάζεται κάποιον με πρόσβαση στο παλιό σύστημα, ο χάρτης δικαιωμάτων χρειάζεται όποιον «κατέχει» το οργανόγραμμα, και το integration χρειάζεται ένα key που βρίσκεται στην κονσόλα μιας άλλης ομάδας. Ένας CSM μπορεί να εξηγήσει και τα τρία, αλλά να μην κάνει κανένα, οπότε μια ημερομηνία go-live στην πράξη είναι στοίχημα για το πότε η πλευρά του πελάτη θα ολοκληρώσει το δικό της κομμάτι.
Τα ηχογραφημένα modules δεν κάνουν αυτή τη δουλειά να προχωρά πιο γρήγορα. Αυτό που αφαιρούν είναι το ραντεβού που στέκεται μπροστά της, γιατί ο διαχειριστής δεν χρειάζεται πια να κρατά την ερώτηση για το mapping πεδίων μέχρι να εμφανιστεί μια κοινή ώρα σε δύο ημερολόγια: το walkthrough για εκείνο το βήμα είναι ήδη στα εισερχόμενά του, και η εξάρτηση μπορεί να ξεκινήσει το ίδιο βράδυ που έχει το αρχείο. Κάθε module συναρμολογείται από έγγραφα που η ομάδα σας έχει ήδη εγκρίνει, και ο CSM εξακολουθεί να επιβεβαιώνει ότι η ακολουθία ταιριάζει με όσα πρέπει να ολοκληρώσει αυτός ο λογαριασμός πριν από τη δική του ημερομηνία go-live.
Ένα kickoff call, τρία κοινά, κανένα δεν εξυπηρετείται
Στο kickoff call είναι ο διαχειριστής που θέλει δικαιώματα και single sign-on, οι δύο άνθρωποι που θα το χρησιμοποιούν κάθε μέρα και θέλουν να ξέρουν πού βρίσκεται η δική τους ουρά, και ο VP που μπήκε για έντεκα λεπτά για να ακούσει πότε το dashboard θα έχει νούμερα. Σαράντα πέντε λεπτά μετά, ο διαχειριστής έχει τα μισά από όσα χρειάζεται, οι καθημερινοί χρήστες έχουν καθίσει σε μια συζήτηση για integration που δεν τους αφορούσε, και ο VP έχει ήδη φύγει.
Το να «κόψετε» το ίδιο υλικό σε τρεις εκδοχές κοστίζει ένα κλάσμα από το να γυρίσετε τρεις διαφορετικές παραγωγές. Ένα implementation deck δίνει ένα module για τον διαχειριστή σχετικά με setup και δικαιώματα, ένα πιο σύντομο για τους καθημερινούς χρήστες με τα τρία πράγματα που θα κάνουν πιο συχνά, και μια πεντάλεπτη εκδοχή για τον sponsor για το πώς μοιάζει ο λογαριασμός όταν δουλεύει. Ο CSM στέλνει σε κάθε ρόλο αυτό που του αντιστοιχεί. Αυτό που παραμένει «ζωντανό» είναι η συζήτηση για το workflow του συγκεκριμένου πελάτη — κάτι που καμία ηχογράφηση δεν θα κάλυπτε ποτέ.
Εξυπηρετήστε λογαριασμούς που δεν είναι ποτέ ξύπνιοι όταν είστε εσείς
Η ομάδα implementation σας βρίσκεται στο Βερολίνο και οι τρεις μεγαλύτεροι νέοι λογαριασμοί αυτού του τριμήνου είναι στο Σίδνεϊ, τη Σιγκαπούρη και το Σάο Πάολο. Η χρήσιμη επικάλυψη με το Σίδνεϊ είναι περίπου ενενήντα λεπτά — στη λάθος άκρη της ημέρας κάποιου. Έτσι, η ερώτηση του διαχειριστή στο Σίδνεϊ για το mapping πεδίων μπαίνει σε ένα email την Τρίτη το βράδυ και παίρνει απάντηση την Τετάρτη το απόγευμα, και μια εργασία setup που θα έπαιρνε τέσσερα λεπτά σε ένα call καταλήγει να παίρνει δύο μέρες.
Ένα ηχογραφημένο walkthrough είναι «ξύπνιο» όταν είναι κι αυτοί. Ο διαχειριστής ανοίγει το module ρυθμίσεων στις εννιά το πρωί στη δική του ώρα, εκτελεί το βήμα και φέρνει στην επόμενη live συνεδρία μόνο το κομμάτι που δεν δούλεψε. Όταν ένας λογαριασμός λειτουργεί και σε άλλη γλώσσα, το module που έχει κυκλοφορήσει μπορεί να επανεκδοθεί σε μεταγλωττισμένες εκδόσεις σε 88 γλώσσες, ώστε κανείς να μη διαβάζει μια δεύτερη γλώσσα ενώ μαθαίνει ένα νέο σύστημα. Ο CSM τους επιβεβαιώνει ότι η έκδοση ταιριάζει με αυτό που αγόρασε ο λογαριασμός πριν σταλεί.
Αφήστε τον πελάτη να ακούει μία οικεία φωνή από την αρχή ως το τέλος
Ένας πελάτης γνωρίζει τον CSM του στο kickoff call και μετά περνά από έντεκα onboarding modules με αφήγηση από πέντε διαφορετικές φωνές — καμία τους δεν ανήκει στο άτομο του οποίου το όνομα είναι σε κάθε email που έχει λάβει. Οι stock φωνές δεν είναι το πρόβλημα. Το πρόβλημα είναι ότι το implementation παύει να ακούγεται σαν σχέση και αρχίζει να ακούγεται σαν help center, ακριβώς τη στιγμή που ο πελάτης αποφασίζει αν κάποιος στην εταιρεία σας τον προσέχει πραγματικά.
Μία εξουσιοδοτημένη ηχογράφηση από τον CSM που έχει την ευθύνη του λογαριασμού δημιουργεί μια επαναχρησιμοποιήσιμη φωνή, και κάθε module στη σειρά αυτού του πελάτη αφηγείται με αυτήν — ακόμη και όσα γράφονται εβδομάδες μετά το go-live. Η ηχογράφηση πρέπει να είναι του ίδιου του ατόμου και να δοθεί με τη συγκατάθεσή του, γιατί είναι η φωνή του και όχι περιουσιακό στοιχείο της εταιρείας. Τίποτα εδώ δεν αντικαθιστά τον CSM. Απλώς μεταφέρει την εξήγησή του στις ώρες που δεν εργάζεται, και εξακολουθεί να διαβάζει το σενάριο πριν ειπωθεί στο όνομά του.
Οι Χρήστες Αγαπούν το VisionStory
Ανακαλύψτε γιατί οι δημιουργοί περιεχομένου και οι marketers εμπιστεύονται το VisionStory για τις ανάγκες τους σε AI βίντεο. Από τις ισχυρές λειτουργίες μέχρι την άνετη εμπειρία χρήστη, η κοινότητά μας δεν σταματά να μιλάει με ενθουσιασμό για τα αποτελέσματα που πετυχαίνει με το VisionStory.