Nimic din asta nu înlocuiește CSM-ul. Doar schimbă pe ce își consumă CSM-ul fereastra de implementare. Un cont care a urmărit deja ghidajul standard de configurare începe apelul live cu întrebări despre propria migrare, nu cu întrebări despre unde se află setările de administrator. Fiecare element de aici are aceeași limită, în același loc: o înregistrare păstrează pașii care sunt identici pentru fiecare cont și nu va include niciodată discuția despre singurul lucru pe care acest cont îl face diferit.
Nimeni nu poate redeschide un apel de kickoff
Administratorul a luat notițe la kick-off. O jumătate de pagină, scrisă într-o întâlnire în care unsprezece lucruri au fost explicate în patruzeci de minute, iar până luni notițele arată ca stenogramele altcuiva. Așa că maparea câmpurilor se face din ghicit, sau pleacă un email către CSM, sau întrebarea așteaptă pur și simplu până la următoarea sesiune programată, pentru că nimeni nu vrea să recunoască faptul că a pierdut firul din prima zi.
Ceea ce lipsește în săptămânile de dinainte de go-live nu este un CSM care să o spună cu o dată în minus. Este o referință pe care clientul o poate deschide exact în momentul în care execută pasul, la trei săptămâni după apelul în care a fost descris. Construit din deck-ul de implementare și ghidul de configurare pe care echipa ta le menține deja, acest walkthrough devine ceva ce administratorul revede chiar la punctul de utilizare, iar când revine o întrebare, CSM-ul și clientul se uită la aceeași versiune a răspunsului.
Go-live-ul așteaptă după lucru pe care doar clientul îl poate face
Fiecare implementare are o ordine care nu poate fi rearanjată. Exportul de date are nevoie de cineva cu acces la sistemul vechi, harta permisiunilor are nevoie de persoana care deține organigrama, iar integrarea are nevoie de o cheie care se află în consola altei echipe. Un CSM le poate explica pe toate trei, dar nu le poate face pe niciuna, așa că o dată de go-live este, în practică, un pariu pe momentul în care partea clientului își termină contribuția.
Modulele înregistrate nu fac munca aceea mai rapidă. Ce elimină ele este programarea care stă în fața ei, pentru că administratorul nu mai trebuie să țină întrebarea despre maparea câmpurilor „la păstrare” până apare o oră comună în două calendare: walkthrough-ul pentru pasul respectiv este deja în inbox, iar dependența poate începe în seara în care au fișierul. Fiecare modul este asamblat din documente pe care echipa ta le-a aprobat deja, iar CSM-ul confirmă în continuare că secvența se potrivește cu ce trebuie să finalizeze acest cont înainte de propria dată de go-live.
Un singur apel de kick-off, trei audiențe, niciuna bine servită
Apelul de kick-off îi aduce pe administratorul care vrea permisiuni și single sign-on, pe cei doi oameni care vor folosi produsul zilnic și vor să știe unde este coada lor, și pe VP-ul care a intrat pentru unsprezece minute ca să audă când va avea dashboard-ul cifre în el. Patruzeci și cinci de minute mai târziu, administratorul are jumătate din ce îi trebuia, utilizatorii de zi cu zi au stat printr-o discuție despre integrare care nu era pentru ei, iar VP-ul a plecat deja.
Rearanjarea aceluiași material în trei variante costă o fracțiune din cât ar costa să filmezi trei versiuni. Un singur deck de implementare produce un modul pentru admin despre configurare și permisiuni, unul mai scurt pentru utilizatorii zilnici despre cele trei lucruri pe care le vor face cel mai des și o versiune de cinci minute pentru sponsor despre cum arată contul când funcționează. CSM-ul trimite fiecărui rol varianta care i se potrivește. Ceea ce rămâne live este conversația despre fluxul de lucru al acestui client, pe care nicio înregistrare nu avea cum să-l acopere.
Deservește conturi care nu sunt niciodată treze când ești tu
Echipa ta de implementare este în Berlin, iar cele mai mari trei conturi noi din acest trimestru sunt în Sydney, Singapore și Sao Paulo. Suprapunerea utilizabilă cu Sydney este de aproximativ nouăzeci de minute, la capătul nepotrivit al zilei cuiva. Așa că întrebarea administratorului din Sydney despre maparea câmpurilor ajunge într-un email marți seara și primește răspuns miercuri după-amiază, iar o sarcină de configurare care ar fi durat patru minute într-un apel ajunge să dureze două zile.
Un walkthrough înregistrat este treaz când sunt ei. Administratorul deschide modulul de configurare la nouă dimineața, ora lor, execută pasul și aduce în următoarea sesiune live doar partea care nu a funcționat. Când un cont lucrează și într-o altă limbă, modulul livrat poate fi relansat în ediții dublate în 88 de limbi, astfel încât nimeni să nu citească într-o a doua limbă în timp ce învață un sistem nou. CSM-ul lor confirmă că ediția se potrivește cu ce a cumpărat acel cont înainte să fie trimisă.
Lasă clientul să audă o voce familiară, de la început până la sfârșit
Un client își întâlnește CSM-ul în apelul de kick-off, apoi parcurge unsprezece module de onboarding narate de cinci voci diferite, niciuna aparținând persoanei al cărei nume apare pe fiecare email primit. Vocile stock nu sunt problema. Problema este că implementarea încetează să mai sune ca o relație și începe să sune ca un centru de ajutor, exact în momentul în care clientul decide dacă cineva din compania ta are grijă de el.
O singură înregistrare autorizată de la CSM-ul care deține contul produce o voce reutilizabilă, iar fiecare modul din secvența acelui client este narat cu ea, inclusiv cele scrise la săptămâni după go-live. Înregistrarea trebuie să fie a persoanei respective și oferită cu consimțământul ei, pentru că este vocea ei, nu un activ al companiei. Nimic de aici nu înlocuiește CSM-ul. Doar duce explicația lui în orele în care nu lucrează, iar el tot citește scenariul înainte ca acesta să fie rostit în numele lui.
Utilizatorii adoră VisionStory
Descoperă de ce creatorii de conținut și marketerii au încredere în VisionStory pentru nevoile lor de videoclipuri AI. De la funcții puternice la o experiență de utilizare fără efort, comunitatea noastră nu încetează să laude rezultatele obținute cu VisionStory.