Müşteri Başarısı Ekipleri için Yapay Zeka Video: Her İş Akışı Ne İşe Yarar?

Müşterinin yaşam döngüsünde nerede olduğunu ve tek bir videonun kaç müşteriye hizmet etmesi gerektiğini sorun. Onboarding, imzalanmış sözleşme ile işi yardımsız yapabilen müşteri arasındaki dönemi kapsar; bu yüzden inceleyici genellikle o hesaptan sorumlu CSM veya uygulama/kurulum lideridir ve yeniden üretim tetikleyicisi kurulum yolundaki bir değişikliktir. Eğitim videoları, zaten canlıda olan müşterilere hizmet eder; hiç benimsemedikleri özellikleri hedefler ve sürüm takvimini takip eder. Destek videoları self-servis katmandır, destek ekibine aittir ve tetikleyici, aynı tekrarlanan bir soruda ticket hacmidir. Bir video belirli bir hesaba özelse onboarding’e aittir. Herkes için geçerli olması gerekiyorsa eğitim veya desteğe aittir.

Hayır; zaten bunu amaçlamıyor. Bunlar kayıt sistemleridir (systems of record). Bir müşteri başarı platformu sağlık skorlarını, yenileme riskini, playbook’ları ve hesap zaman çizelgesini tutar. Bir yardım merkezi; makaleleri, aramayı, deflection sayılarını ve ticket geçmişini tutar. VisionStory bir adım daha önce konumlanır: çoğu ekibin bugün canlı bir çağrı, ekran paylaşımı ya da o öğleden sonra kim müsaitse onunla çözdüğü noktada; ve size, dil sürümleriyle birlikte video dosyasını geri verir. Sonrasında onu yardım merkezinize yüklersiniz, bir playbook adımına eklersiniz ya da zaten yürüttüğünüz yetki ve inceleme sürecini kullanarak bir macro’nun içine koyarsınız. Connector yoktur ve otomatik yayınlama da yoktur; çünkü bir müşterinin ne göreceğine karar vermek, dosya aktarımından çok hesap bazlı bir karardır.

Üç şey. Her iş akışı; uygulama planı, sürüm notu, yardım merkezi makalesi veya çözümlenmiş bir destek talebi yazışması gibi, sizin tarafınızdan zaten yazılmış ve onaylanmış materyallerden başlar; böylece ilk taslak, yazarlık değil düzenleme işidir. Her iş akışı, tek bir müşteriye bile ulaşmadan önce ekibinizde adı belli bir kişinin videonun ürünün bugün gerçekte yaptıklarıyla birebir örtüştüğünü onaylamasıyla biter. Ve onaylanan her ana sürüm, seçebileceğiniz 1.000+ sesle 88 dilde yeniden yayımlanabilir; böylece başka bir dilde çalışan bir müşteri, orijinaliyle aynı onayı taşıyan aynı açıklamayı alır.

Hayır. Sunucu, seslendirme ve altyazılar yazılı materyallerden oluşturulur; bu yüzden işe almanız gereken bir ekip yoktur ve kimsenin takvimine “kayıt günü” koyması gerekmez. Hesap için adı bilinen bir yüz önemli olduğunda (örneğin atanmış hesap sahibinden bir hoş geldin mesajı gibi), bu amaçla yetkilendirilmiş kişinin tek bir kaydıyla yeniden kullanılabilir; her müşteri için tekrar tekrar oturum yapmak gerekmez. İş akışının ekranda ürününüzü göstermesi gereken yerde ise bu ekran kaydını kendi ekibiniz alır; çünkü giriş, demo verileri ve üzerinde kayıt aldığınız hesap size aittir, bir tedarikçiye değil.

Bu, iş akışına bağlıdır; bu üç alanın ayrı tutulmasının pratik nedeni de budur. Onboarding modülleri, kurulum yolu veya uygulama planı değiştiğinde güncellenir; bu da genellikle nadir ve öngörülebilirdir. Eğitim içerikleri sürüm takvimini takip eder; bu yüzden gösterdiği bir özellik biçim değiştirdiğinde her seferinde bir gözden geçirme planlayın. Destek videoları en hızlı ve en az öngörülebilir şekilde değişir; çünkü arayüz değiştiği anda cevap artık doğru olmaktan çıkar. Her birini zaten bakımını yaptığınız bir belgeden üretmek, yeniden yapımı ucuz tutar: kaynağı güncelleyin, yalnızca etkilediği modülü yeniden üretin ve yeniden kayıt almak yerine onaylı ana sürümden dil sürümlerini tekrar yayımlayın.