Đội hỗ trợ thường không thiếu nội dung. Bài viết đã có, chúng chính xác vào tuần được viết, và người viết bài cũng là người đang xử lý hàng đợi sáng nay. Rắc rối bắt đầu sau khi xuất bản: sản phẩm thay đổi, người đọc đang trải qua một buổi chiều tệ hại, và câu trả lời phải dễ tìm trước khi họ bỏ cuộc và mở ticket. Đó là những lúc một video ngắn “ăn đứt” một đoạn văn — và cũng là những thứ đáng làm trước tiên.
Trả lời ticket cứ quay lại mãi
Macro đã được viết, rất ổn, và sáng thứ Ba đội bạn lại gửi nó đi — lần thứ 4 trong tuần đó. Macro dẫn đến một bài có 3 bước, và phản hồi quay lại vẫn là câu quen thuộc: vào menu nào, và màn hình của tôi trông khác. Rồi thêm 2 lượt trả lời nữa, một ảnh chụp màn hình được chú thích thủ công, và 40 phút trôi qua cho một vấn đề mà 11 tháng trước đã được giải quyết bằng văn bản.
Một video 90 giây gắn ngay trong bài viết đó sẽ thay đổi việc khách hàng phải làm: xem menu mở ra thay vì tưởng tượng từ một câu mô tả. Bài viết vẫn ở nguyên vị trí và tiếp tục giữ thứ hạng, còn video nằm ngay bên trong bài viết và cả trong macro. Hãy thành thật về lợi ích. Thay đổi thực tế không phải là ticket biến mất, mà là vòng phản hồi thứ 2 và thứ 3 sẽ dừng lại, vì không ai phải mô tả lại một màn hình bằng lời nữa. VisionStory tạo video từ chính những gì bạn đã viết; việc nó có “chặn” được ticket nào không còn tùy vào việc khách hàng có tìm thấy nó hay không.
Ảnh chụp trong bài viết không phải là màn hình khách hàng đang mở
Đâu đó trong bài viết có một tấm hình trang Settings. Nó đúng vào ngày được chụp, cách đây 3 lần phát hành, và từ đó đến nay bảng này đã được sắp xếp lại 2 lần. Hoặc tấm hình hoàn toàn cập nhật, nhưng khách hàng đang dùng giao diện bằng một ngôn ngữ khác, nơi mục mà bài viết gọi là Integrations đơn giản là không được viết như vậy trên màn hình của họ. Dù theo cách nào, người đọc cũng phải mò mẫm tìm một từ không hề nằm trước mắt, và sau vài phút tìm kiếm họ sẽ dừng lại và gửi ticket thay vì tiếp tục.
Một bản ghi được quay đúng theo bản build đang phát hành sẽ loại bỏ phần đoán mò đó. Khách hàng nhìn con trỏ di chuyển đến đúng mục và có thể đối chiếu vị trí, hình dáng, cũng như khoảnh khắc nó phản hồi — ngay cả khi nhãn trên màn hình của họ hiển thị khác đi. Video cũng khiến “độ lệch” trở nên rõ ràng theo cách mà ảnh chụp lỗi thời không bao giờ làm được, vì một video cho thấy một panel đã không còn tồn tại sẽ lộ ngay với bất kỳ ai mở ra xem. Nhưng điều này chỉ hiệu quả nếu có người chịu trách nhiệm kiểm tra, vì vậy hãy ghi lại video được quay theo build nào và xem mỗi lần phát hành làm thay đổi màn hình đó là một lý do để quay lại.
Ba nhân viên, ba câu trả lời đúng, một khách hàng bối rối
Hỏi 3 người trong đội cách xử lý lỗi đồng bộ, bạn sẽ nhận được 3 lộ trình. Một người xóa cache trước, một người vào thẳng phần cài đặt tích hợp, một người có “đường tắt” chưa bao giờ được viết thành tài liệu. Không cách nào sai và cả 3 đều giúp khách hàng giải quyết xong. Nhưng khách hàng lại thấy nhiều hơn một cách, vì họ trao đổi với đồng nghiệp hoặc mở lại cùng ticket đó sau 1 tháng và nhận được phiên bản khác. Việc phân vân không biết tin cách nào lại trở thành một ticket mới.
Một video cho vấn đề đó sẽ biến một lộ trình thành “chuẩn của đội”. Bài viết và phản hồi macro cùng trỏ đến đúng 90 giây đó, người mới vào tháng trước gửi y hệt thứ người làm 5 năm gửi, và những câu hỏi theo sau kiểu “rốt cuộc bước nào mới đúng?” sẽ không còn đổ về nữa. Video cũng cho đội một nơi duy nhất để tranh luận. Hãy chốt trình tự một lần, ngay khi bản nháp đang được review và những người trực hàng đợi đang cùng xem với nhau, thay vì cãi nhau trong 12 luồng ticket riêng rẽ về sau.
Đặt tên theo cách khách hàng sẽ tìm kiếm
Ở nội bộ, tính năng đó được gọi là Workspace Sync, nên video cũng được đặt theo tên đó, lưu theo mục đó, và chẳng ai ngoài công ty từng gõ đúng hai từ ấy. Khách hàng sẽ gõ thứ họ thấy trước mắt và thứ họ đang nghĩ: thông báo lỗi, nút họ không tìm ra, điều đã không xảy ra. Một câu trả lời thật sự tốt nhưng tiêu đề lại dùng “ngôn ngữ sản phẩm” sẽ trở nên vô hình với người đang cần nó — và họ sẽ mở ticket trong khi câu trả lời đó vẫn nằm đó, dù rất hay.
Vì vậy hãy đặt tiêu đề đúng theo cách câu hỏi xuất hiện trong hàng đợi, dùng nguyên văn nội dung lỗi khi có thông báo lỗi, rồi đặt file ở nơi câu hỏi thực sự được hỏi — thay vì chỉ để trên một kênh video. Tức là nhúng trong bài viết, chèn vào macro mà đội bạn gửi, và đặt cạnh đúng control trong sản phẩm nếu có chỗ để gắn. File xuất từ VisionStory sẽ mang tên theo đúng cách bạn chọn đặt. Còn nó sẽ nằm trong macro nào, được nhúng vào bài viết nào và có được công cụ tìm kiếm của bạn “đẩy lên” hay không là do đội support vận hành trung tâm trợ giúp quyết định.
“Giải cứu” đoạn clip một nhân viên quay cho một khách hàng
Cách giải thích tốt nhất cho vấn đề này thực ra đã tồn tại sẵn. Một kỹ sư đã quay nó cách đây 18 tháng cho một tài khoản đang bực bội, ở bất kỳ độ phân giải nào mà trình quay màn hình mặc định, với tiêu đề cửa sổ hiển thị tên công ty của khách hàng. Nó đang nằm trong một luồng ticket. Ai trong đội làm đủ lâu đều biết nó tồn tại và gửi link riêng cho nhau, và nó chưa bao giờ trở thành một phần của trung tâm trợ giúp — vì ngay từ đầu nó không được làm ra để xem lần thứ hai.
Có 2 thứ ngăn đoạn clip đó lên bài viết. Thứ nhất: hình bị mờ, bị nén và rất khó đọc khi xem toàn chiều ngang — điều mà AI Video Enhancer có thể sửa mà không đụng đến thời lượng hay âm thanh, nên mọi phần đã được thuyết minh dựa trên đó vẫn khớp. Thứ hai thì hoàn toàn không phải vấn đề kỹ thuật: tên tài khoản, ticket ID và bất kỳ chi tiết nào nhận diện khách hàng đó phải được loại bỏ, hoặc bạn phải quay lại bước đó trên một tài khoản thử nghiệm. Nâng cấp giúp bản quay cũ dễ đọc hơn. Nó không tự biến clip thành an toàn để công khai — và quyết định đó là của bạn.
Người dùng yêu thích VisionStory
Khám phá lý do tại sao các nhà sáng tạo nội dung và marketer tin tưởng VisionStory cho nhu cầu video AI của họ. Từ các tính năng mạnh mẽ đến trải nghiệm người dùng dễ dàng, cộng đồng của chúng tôi không ngừng khen ngợi kết quả đạt được với VisionStory.